Pelaksanaan Pelayanan konsumen (Berdasrkan Konsep
Sikap, Penampilan dan Tindakan)
Kelompok 1
1.
Anita Ramsay A
(11213101)
2.
Astri Sri Rahma
(11213459)
3.
Danissa
Inggarningrum (12213025)
4.
Dea Prastiwi
(12213068)
5.
Hijeriah
(14213111)
6.
Wiga Nurlia
Martini (19213280)
BAB
I
PENDAHULUAN
Abad 21 sekarang ini merupakan
abad yang penuh tantangan yang tidak dapat dielakan. Dalam memasuki abad 21,
dinamika perekonomian dunia ditandai oleh perubahan yang sangat cepat dalam
bidang transportasi, telekomunikasi dan travel yang terkenal dengan “tripel T
revolution”. Dampak revolusi ketiga aspek tersebut akan terasa dimanapun di
berbagai belahan bumi sehingga hanya bangsa yang bersiap sajalah yang dapat
mengantisipasi kebutuhan dunia dan mulai memberikan pelayanan terbaiknya
terhadap masyarakat sesuai dengan keinginan mereka (customization). Dalam
hubungan ini manajemen pemerintahan harus dapat terus menerus memantapkan diri
dalam meningkatkan daya guna dan hasil guna pelayanan terhadap masyarakat
pengguna jasanya.
BAB II
PEMBAHASAN
Sikap yang perlu dimiliki oleh
pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.
1. Rasa
memiliki terhadap instansi.
2. Rasa
kebanggaan terhadap pekerjaan.
3. Loyalitas
yang tinggi terhadap pekerjaan.
4. Ingin
menjaga martabat dan nama baik instansi.
Berdasarkan
konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima
kepadapelanggan/masyarakat perlu memperlihatkan kemampuan diri dan
penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.
Kemampuan diri
Kemampuan
diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang dalam memberikan
pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai
dengan bidang pekerjaannya.
Penampilan
Penampilan
adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan
menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1.
Pelayanan pelanggan/masyarakat berdasarkan
penampilan serasi.
Hal-hal yang harus diperhatikan,
agar penampilan serasi adalah sebagai berikut.
a. Penampilan serasi dengan
berhias diri. Berhias yang rapi dan menarik akan tampaklah penampilan yang
serasi, tidak harus mewah dan mahal.
b. Penampilan serasi dengan
busana dan aksesoris yang baik, cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus
yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan. Berbusana yang baik berarti
memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara
keseluruhan.
c. Penampilan serasi dengan
kepribadian dan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik. Perilaku simpatik ini
mempunyai andil besar dalam menciptakan hubungan yang baik. Oleh karena itu
berusaha lah menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
2. Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan
berpikir positif
Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk
akal (rasional). Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu
diperhatikan, yaitu :
a.
Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat
b. Menghindari sikap berprasangka
buruk terhadap pelanggan/masyarakat
c. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat.
3.
Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan
sikap menghargai
Salah satu
sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan dihormati.
Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi untuk berinteraksi
dengan kita. Sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sikap
memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan/masyarakatsebagai orang yang
paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan
antara instansi dengan pelanggan/masyarakat. Hal-hal yang dapat
dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargaipelanggan/masyarakat adalah sebagai
berikut:
a.
Setiap pelanggan/masyarakat
harus dilayani dengan sebaik-baiknya
b.
Jangan
sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan/masyarakat.
c.
Bersikap
hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
d.
Setiap
menghadapi pelanggan/masyarakat, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum,
sapa, dan salam.
e.
Selalu
menjaga perasaan pelanggan/masyarakat dan berbicara jujur.
f.
Sigap,
cekatan dalam membantu keinginan pelanggan/masyarakat.
g.
Selalu
tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan/masyarakat.
h.
usahakan
sikap menghargai pelanggan/masyarakat secara konsisten, artinya tidak
berubah-ubah.
4. Melayani
pelanggan dengan sikap menghargai
Melaksanakan
pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani
kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap
orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin
dihormati dan dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara
pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling
menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang
sopan, ramah dan simpatik, serta sikap
yang bersahabat.
-
Prinsip-prinsip
yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau
pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut :
1.
Menyapa
kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik,
ramah, sopan dan bersahabat.
2.
Mendengarkan
setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan
pengahrgaan.
3.
Menciptakan
suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
4.
Melayani
kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar
belakang dan status sosial pelanggan.
5.
Melayani
pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.
-
Prinsip-prinsip
yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan
persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.
1.
Memberikan
perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan
menarik.
2.
Mempelajari
terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.
3.
Mendengarkan
pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan
manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.
5.
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Pelayanan prima
berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini :
1.
Melakukan
pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
2.
Menghindari
sikap mencari-cari alasan
3.
Tidak
memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
4.
Berusaha
dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan
5.
Mencatat
semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
6.
Menanyakan
kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
7.
Memberikan
penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang
yang akan dibeli oleh pelanggan
6.
Mencurahkan Perhatian pada Pelanggan
Dalam rangka
memenangkan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan tidak cukup hanya melakukan
proses administrasi dengan cepat saja. Yang terpenting adalah bagaimana para
petugas pelayanan mampu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap para
pelanggannya, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan, sekaligus
ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat ditimbulkan loyalitas
yang tinggi terhadap barang dan jasa yang kita tawarkan. Petugas pelayanan
merupakan pasukan terdepan yang berhadapan langsung dengan konsumen/pelanggan,
sehingga mereka harus betul-betul mengetahui kebutuhan pelanggan, mengetahui
cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan keterampilan
khususnya ilmu menjual atau seni menjual (the
art of selling), pandai bicara dan mampu mempengaruhi orang lain. Di
samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan
prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum saja,
tetapi harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang prima
sepanjang waktu.
-
Faktor-faktor
lain yang juga harus mendapat perhatian dari pimpinan perusahaan jasa
pelayanan, khususnya para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan, yaitu:
1.
Kenalilah
diri sendiri, Dengan mengenal diri kita sendiri kita akan mengetahui seberapa jauh
kemampuan kita dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
2.
Kenalilah
barang dan jasa yang kita tawarkan
3.
Kenalilah
apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan hargailah kepentingannya
4.
Kenalilah
karakter pelanggan
5.
Berikan
perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan pelanggan
6.
Jagalah
sopan-santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan
7.
Bersikaplah
bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan harus saling menguntungkan kedua
belah pihak
8.
Tetap
menjaga rahasia pribadi pelanggan
9.
Usahakanlah
pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan saran-saran yang baik
yang harus dilakukan pelanggan, menyangkut barang dan jasa yang dibutuhkannya.
-
Memusatkan
Perhatian pada Pelanggan
Ada
beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain:
1.
Mendengarkan
dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pelanggan
2.
Menanggapi
pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita
3.
Bila
sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan pada nomor satu
4.
Berusahalah
menduga-duga, kira-kira apa saja yang diinginkan pelanggan
5.
Bertindaklah
tenang maka kita menyejukkan hati pelanggan
6.
Perhatikanlah
nada bicara kalian, jangan terlampau rendah (kurang percaya diri) dan jangan
terlampau tinggi (emosi, kesal atau marah)
7.
Perhatikan
gelagat pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak acuh
-
Memberikan
Pelayanan yang Efisien
Ada
beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain:
1.
Pergunakan
waktu seefisien mungkin
2.
Layani
pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan yang pertama
3.
Bicaralah
seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak basa-basi
4.
Tawarkan
pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk suatu hal tertentu
5.
Jawablah
pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat, tanpa bertele-tele
6.
Layani pelanggan sampai tuntas.
-
Meningkatkan
Harga Diri Pelanggan
Cara
yang dapat ditempuh, antara lain:
1.
Kenalilah
kehadiran pelanggan dengan segera
2.
Pujilah
dengan tulus dan berikan rasa hormat kepada pelanggan
3.
Perlakukan
setiap pelanggan sebagai orang penting dan perhatikan kepentingannya
4.
Jangan
menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari pelanggan
5.
Tanyakan
namanya dengan sopan dan sebut namanya sesering mungkin.
-
Membina
Hubungan Baik dengan Pelanggan
Cara
yang dapat ditempuh, antara lain:
1.
Tunjukkan
simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukkan bahwa kita
memahami perasaan pelanggan
2.
Persilakan
pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah
3.
Layanilah
dengan sopan dan penuh keakraban, tetapi tidak terkesan sok akrab
-
Dapat
Menentukan Keinginan Pelanggan
Cara
yang dapat ditempuh, antara lain:
1.
Menanyakan
kepada pelanggan apa saja keinginannya
2.
Tanyakan
kembali kepada pelanggan, apa saja yang diinginkannya
3.
Kemudian,
tentukan intisari yang diinginkan pelanggan
-
Memberikan
Penjelasan
Cara
yang dapat ditempuh, antara lain:
1.
Jelaskan
kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak diperkenankan dilakukan, karena
suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan perusahaan
2.
Bila
jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan, jelaskan secara
logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita.
-
Mengalihkan
Pelayanan kepada Petugas Lain
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
1.
Bila
permintaan pelanggan tidak dapat kita layani, segera minta bantuan rekan lain yang
mampu mengatasi
2.
Segera
sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu
memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pelanggan.
7. Tindakan
pelayanan bagi pelanggan internal
1.
Pelanggan
internal
Adalah orang atau divisi yang berada
dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja / perusahaan.
Contoh : bagaian-bagian pembelian,produksi, penjualan, pembayaran gaji,
rekrutmen, dan karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus memandang
karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan
seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan
administrasi,dan lain lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang
dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.
2.
Konsep
Kepuasan Pelanggan Internal
Tidak mungkin terjadi “fokus pada
pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan”.Oleh karena itu,jika kita
bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah “pelanggan
internal dan eksternal”.Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa.Ia terlalu
banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal,kurang memperhatikan pelanggan
internalnya. Biasanya perusahaan memfokuskan layanan pelanggan secara
eksternal.Jutaan rupiah dialokasikan untuk kepentingan ini dengan harapan akan
berhasil merayu dan mempertahankan pelanggan. Sementara itu,hanya sedikit
perhatian yang diberikan pada layanan secara internal.Padahal,layanan pelanggan
secara internal yang buruk berpengaruh pada kepuasan pelanggan penghubung dan
pelanggan eksternal.
Agar layanan kepada pelanggan
berjalan baik,pastikan komitmen perusahaan/organisasi pada layanan pelanggan
secara internal sesuai dengan fokus perusahaan pada perhatian pelanggan
eksternal. Ketika berpikir tentang layanan pelanggan kita berpikr tentang
karyawan yang melayani pelanggan di konter atau telepon.Tapi sebenarnya layanan
pelanggan terjadi juga dalam perusahaan dengan jenis usaha yang lain.Seberapa
baik karyawan anda melayani pelanggan internal atau divisi lain. Mutu pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan eksternal seringkali ditentukan oleh mutu
pelayanan yang saling diberikan pelanggan internal yaitu karyawan satu sama
lain. Perusahaan diharapkan menciptakan filosofi ‘pelanggan internal”,yaitu
dengan cara mendorong partisipasi karyawan dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Konsep kepedulian pelanggan akan lebih
dipahami apabila seluruh organisasi menyadari bahwa mereka mempunyai
pelanggan.Mutu pelayanan yang dipasok ke karyawan dalam organisasi menetukan
seberapa baik pelanggan luar dilayani.
3.
Cara
meningkatkan mutu pelayanan internal :
-
Memehami
tentang kebutuhan pelanggan internal.
-
Perbaikan
proses kerja.
-
Standarilisasi
dan penghargaan.
8. Tindakan
pelayanan bagi pelanggan eksternal
1.
Pelanggan
eksternal
Pelanggan eksternal adalah
pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan
nyata.Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang
menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.Dalam kasus ini,pelanggan
pembayaran (bank) maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus
dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.
2.
Prinsip
Dasar Kepuasan Pelanggan Eksternal
Kepuasan pelanggan
sangattergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah perusahaan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan.Faktor-faktor tersebut diantaranya sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan,yaitu berkaitan
dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
produk dan layanan.
3. Pengalaman teman-teman,cerita teman
pelanggan tentang kualitas produk dan layanan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
atau persepsi yang timbul dari image iklan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh
para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang
mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui
survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun
atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan
uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy
(empati).
·
Ada
5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau
setidaknya terpenuhi ekspstasinya.
1.
Memahami
pelanggan,pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.memahami
pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting.Apabila anda berhasil
memahami kebutuhan pelanggan,maka langkah berikutnya akan terasa mudah dan
membuat anda senang.
2.
Membuat
pelanggan mengerti semua layanan anda.pelanggan yang sudah datang ke perusahaan
anda bisa dipastikan telah memiliki keparcayaan dengan produk layanan yang
disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang usaha
anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan
yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang
tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3.
Menciptakan
kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan
senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu
mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan
’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan
menciptakan WOM (Word of Mouth) yang
baik.
4.
Senantiasa
menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh
customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan
kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda.
Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka
sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5.
Mempertahankan
yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.Apabila selama ini pelanggan anda
sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang ada maka perusahaan anda wajib
mempertahankannya.Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standar baku dan
ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima
prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan
prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan
terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi
perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.
BAB
III
PENUTUP
Dalam
penyelenggaraan Diklat pelayanan prima sangat penting dan wajib diperhatikan,
tidak hanya bagi pengelola diklat, ataupun panitia penyelenggara, tapi juga
bagi seorang widyaiswara. Semua komponen dalam diklat mau tidak mau, suka tidak
suka, harus menjadikan pelayan prima sebagai sikap dan bentuk pengabdian
sebagai aparatur negara. Sehingga apa yang diharapkan dapat terlaksana dengan
baik dan menghasilkan produktivitas dan kinerja secara
DAFTAR PUSTAKA
Bahan Ajar
Diklat PIM tkt IV, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN, Jakarta,
2008
Bahan Ajar Diklat PIM tkt IV,
Operasionalisasi Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2008
Bahan Ajar
Diklat Prajabatan, Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2006 Endang Wirjatmi Tri Lestari, Manajemen Pelayanan
Publik, Jakarta, 2006
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 Tahun 2003
Undang-undang Kepegawaian Nomor 43
Tahun 1999
